Era un lunes fresco en la Ciudad de México cuando Julián Herrera, dueño de la cadena Sabores Herrera, bajó de su camioneta negra con unos jeans gastados, una sudadera deslavada y una gorra de estambre calada hasta la frente. Normalmente vestía trajes finos y zapatos italianos, pero esa mañana parecía cualquier hombre de mediana edad… incluso un indigente para algunos. Y justo eso era lo que quería.

Julián era un millonario hecho por sí mismo. De un carrito de tortas en la Doctores había levantado un imperio con sucursales en toda la ciudad en apenas diez años. Pero en las últimas semanas algo le preocupaba: quejas de clientes, rumores de maltrato, reseñas en internet que habían pasado de cinco estrellas a insultos furiosos.

En vez de mandar supervisores o instalar más cámaras, Julián decidió hacer lo que no había hecho en años: entrar a su propio negocio como un cliente cualquiera.

Eligió la sucursal del Centro Histórico, la primera que abrió, donde su madre solía hornear pan dulce. Al cruzar la calle sintió el bullicio de los coches, los voceadores gritando “¡Tamales oaxaqueños, calientitos!” y el aroma del tocino friéndose en la plancha. Su corazón se aceleró.

Dentro, los sillones rojos y el piso ajedrezado lo recibieron. No había cambiado mucho. Pero las caras, sí.

En la caja estaban dos cajeras. Una joven flaca con un mandil rosa mascaba chicle con ruido mientras tecleaba en su celular. La otra, mayor y con ojeras profundas, llevaba un gafete que decía “Denise”. Ninguna lo volteó a ver cuando entró.

Esperó treinta segundos. Nada. Ni un “buenos días”.

—¡El que sigue! —ladró Denise, sin levantar la vista.

Julián avanzó. —Buenos días —dijo, ocultando su tono de voz.

Denise lo miró de arriba abajo: la sudadera arrugada, los tenis baratos. —Ajá. ¿Qué va a querer?

—Un sándwich de desayuno, con tocino, huevo, queso. Y un café negro, por favor.

Ella suspiró con fastidio, picó unas teclas y murmuró: —Son ciento treinta pesos.

Él sacó un billete arrugado de doscientos y se lo tendió. Ella lo arrebató y dejó caer el cambio en el mostrador sin decir nada.

Julián se sentó en un rincón, probando su café y observando. El lugar estaba lleno, pero el personal parecía aburrido, molesto. Una mujer con dos niños tuvo que repetir tres veces su orden. A un anciano que preguntó por el descuento de INAPAM lo despacharon de mala gana. Un mesero tiró una charola y gritó un “¡chingada madre!” tan fuerte que hasta los niños voltearon asustados.

Pero lo que hizo que Julián se quedara helado fue lo que escuchó enseguida.

La cajera joven, con el mandil rosa, se inclinó hacia Denise y dijo en voz baja:
—¿Viste al tipo que pidió el sándwich? Huele como si durmiera en el Metro.

Denise soltó una risita. —Ya sé, ¿verdad? Parece que en lugar de comedor, esto es un albergue. A ver si no pide más tocino, como si tuviera dinero.

Las dos se rieron.

Las manos de Julián se cerraron alrededor de la taza. Los nudillos se le pusieron blancos. No le dolía el insulto hacia él, sino la burla hacia un supuesto cliente pobre. Su negocio había nacido para servir justamente a esa gente: trabajadores, familias, personas que luchaban para llegar a la quincena. Y ahora, sus empleadas los trataban como basura.

Un obrero entró, todavía con uniforme de construcción, y pidió un vaso de agua mientras esperaba su comida. Denise lo miró con desprecio.
—Si no va a consumir más, no se quede aquí estorbando.

Basta.

Julián se levantó despacio, el sándwich intacto en la mesa, y caminó hacia la caja. El obrero se apartó en silencio. La cajera joven seguía riéndose, clavada en su celular, sin darse cuenta del huracán que se venía encima.

—Disculpen —dijo Julián, aclarándose la garganta.

Ninguna levantó la vista.

—¡Disculpen! —repitió más fuerte.

Denise rodó los ojos y al fin lo miró. —Señor, si tiene alguna queja, el número de atención al cliente viene atrás del ticket.

—No necesito el número —respondió él, con calma helada—. Solo quiero saber algo. ¿Así tratan a todos sus clientes, o nada más a los que creen que no tienen dinero?

Denise parpadeó. —¿Qué?

La joven intervino: —Nosotras no hicimos nada malo…

—¿Nada malo? —repitió Julián, alzando la voz—. Se burlaron de mí por cómo me veía. Y después trataron a un cliente como si fuera basura. Esto no es un club privado, ni una sala de chismes. Es un comedor. Mi comedor.

Las dos se quedaron heladas.

Julián se quitó la gorra y bajó la capucha. —Me llamo Julián Herrera. Y yo soy el dueño.

El silencio cayó como plomo en el local. Algunos clientes voltearon de inmediato. El cocinero asomó la cabeza desde la cocina.

—No puede ser… —susurró la joven.

—Sí puede —dijo Julián con dureza—. Levanté este lugar con mis propias manos. Aquí mi madre horneaba pan dulce. Lo construimos para servir a todos: obreros, señores mayores, mamás con niños, gente que apenas llega a la quincena. Ustedes no tienen derecho a decidir quién merece respeto.

Denise palideció. La joven dejó caer su celular.

—Déjenos explicar… —empezó Denise.

—No. Ya escuché suficiente. Y también lo escucharon las cámaras. —Julián señaló discretamente hacia la esquina del techo—. Sí, esos micrófonos funcionan. Todo lo que dijeron quedó grabado.

En ese momento salió el gerente, Rubén, un hombre de mediana edad. Al verlo, se quedó pasmado.
—¿Señor Herrera?

—Hola, Rubén —dijo Julián—. Necesitamos hablar.

Las cajeras se miraron, temblando.

—Están suspendidas, desde ahora mismo —sentenció Julián—. Rubén decidirá si regresan después de capacitarse… si regresan. Mientras tanto, yo me voy a quedar aquí, tras la barra. Si quieren aprender cómo se trata a la gente, pónganse a mirar.

Las dos bajaron la cabeza y salieron sin decir más.

Julián se puso un mandil, sirvió un café nuevo y se lo llevó al obrero de la esquina.
—Aquí tienes, compa. Invitación de la casa. Y gracias por tu paciencia.

El hombre lo miró sorprendido. —¿Usted es el dueño?

—Sí. Y perdón por lo que pasó. Eso no es lo que somos.

Durante la siguiente hora, Julián atendió él mismo: saludó a cada cliente, rellenó tazas sin que se lo pidieran, ayudó a una mamá con su charola mientras cargaba a su bebé, bromeó con el cocinero y recogió servilletas del piso.

Los clientes empezaron a murmurar: “¿De veras es él?”. Algunos sacaron el celular para grabar. Un anciano le dijo: —Ojalá más patrones hicieran lo mismo que usted.

Al mediodía, Julián salió a tomar aire. El cielo estaba azul. Miró su comedor con orgullo… y con decepción. Había crecido mucho, pero en el camino se habían perdido los valores.

Eso iba a cambiar.

Sacó su celular y le escribió al jefe de Recursos Humanos:
“Nuevo requisito: todos los empleados trabajarán un turno completo a mi lado. Sin excepciones.”

Guardó el teléfono, se acomodó el mandil y volvió al mostrador con una sonrisa.

—El que sigue, por favor.